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La marca de productos de cuidado personal, Dove, se ha tenido que disculpar tras la gran crisis causada en redes sociales al publicar su última campaña publicitaria de un gel que promete cambiar tu piel usando una desacertada serie de imágenes donde una mujer de tez oscura se vuelve repentinamente blanca.

La primera en denunciar la marca es la usuaria de Facebook Nay the Mua, una maquillista afroamericana. Desde el viernes la queja ha recibido más de 1,3 millones de comentarios, más de 3.700 reacciones y ha sido 10.180 veces compartida.

En medio de la crisis que inició en Facebook con el comentario, Dove  hizo un par de cosas cosas bien:

  1. Monitorización de las redes sociales

Cada marca que se respete debe contar con un monitoreo constante de lo que se dice su marca  y que envíe alerta cuando haya un incremento en las menciones. En el caso de Dove de tener una reacción aún más rápida debido al monitoreo el impacto hubiese sido el mismo por ser una marca tan conocida.

2. Pedir disculpas

“En una imagen publicada esta semana, no hemos acertado al representar a las mujeres de color, y lamentamos profundamente el daño que hemos causado”, así respondió en el tuit.

3. Responder en un tiempo prudente

El escándalo se armó el viernes y ya el sábado la compañía estaba haciendo frente a la crisis mediática que surge.

4. Retirar el anuncio

Algunos lo ven como una movida inteligente por quitarle el material de difusión al público que solo quiere crear morbo, aunque siempre va a quedar indeleble la hazaña y los pantallazos pasarán a la historia. En el caso de Dove no es que lo quitaran y actuaran como que no existió sino que eligieron quitarlo y luego se disculpan y lo citan. Nunca pretendieron queno existió y eso es un plus.

4. Disculparse y dar explicaciones todavía 3 días después

Dove sabe la gran metida de pata que ha dado y de hecho las acciones de la compañía Unilever han bajado en países como Londres y Colombia. En este sentido todavía este lunes se disculpa con su público y explica el procedimiento interno que se está llevando a raíz del escándalo.

Sin embargo no es la primera vez que la marca se ve en estos escándalos que parecen a todas luces publicidad del siglo pasado.  En 2011, mostraba una campaña con tres mujeres de diferente color de piel y hace poco en 2015 ofrecía un producto de la marca cuya etiqueta rezaba que podía ser usado por personas con “pieles normales y negras”.

Así que a pesar de aplicar el protocolo básico de crisis en redes sociales ¿Saldrá Dove ilesa de esta?

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Diría que soy periodista digital, pero creo que hay una crisis conceptual en la carrera. Soy una periodista que maneja las nuevas herramientas digitales en pro de un periodismo 2.0 y más allá. Adicta al café y al chocolate, eterna curiosa y como decía Ingenieros "rebelde a la mediocridad". Evolucioné a Social Media Manager tras un Máster en Periodismo Digital, imparto talleres de redes sociales y Politica 2.0. Amante de la literatura y creacdora del Club de Lectura Virtual de Santo Domingo. ¡Ah e ideóloga de Ciguapa también!

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